Diversas abordagens no campo dos negócios têm buscado melhorar o relacionamento entre clientes e fornecedores de produtos e serviços. Todavia, independentemente da melhora nessas técnicas de atendimentos, o cliente deve ser compreendido em sua integralidade e receber um retorno humanizado às suas demandas, com uma comunicação consistente em todos os canais que absorvam suas reclamações.

À medida que os canais de atendimento ao cliente se tornam mais robotizados, repletos de respostas padronizadas e feedbacks automatizados, os usuários têm reagido com um tom cada vez mais incisivo e irônico em suas demandas. Curiosamente, parece ser justamente essa postura que surte maior efeito, causando desconforto entre aqueles responsáveis por atender às demandas comerciais.

Até no campo político internacional vimos recentemente um exemplo peculiar dessa abordagem irônica, e  até ameaçadora, quando a Venezuela se dirigiu ao Brasil, reclamando do “veto” nos Brics. Em vez de emitir uma nota diplomática, cuidadosamente elaborada por especialistas em relações internacionais, optou-se por um post repleto de mensagens subliminares, que causou risos em alguns e indignação em outros, gerando ampla repercussão no campo político.

Eu, particularmente, também tenho em meus arquivos algumas reclamações sarcásticas que fiz, por exemplo, no site “Reclame Aqui”, que é um espaço facilitador da comunicação entre fornecedores e consumidores e onde muitas vezes surgem reclamações irônicas e feedbacks positivos. Aqui estão dois exemplos:

RESGATE COM DESGASTE

Passei mais de três anos pagando por um título de capitalização, na expectativa de receber uma ‘bolada’ no final. O que recebi foi um tremendo susto! Quase não consegui recuperar meu investimento. Passei por três casas lotéricas para resgatar o valor final, e em cada uma me diziam algo diferente. Fui a uma quarta lotérica, arriscar a sorte  (aqui um trocadilho apropriado), e finalmente consegui resgatar meus míseros trocados. Toda essa experiência me gerou muita desconfiança. Falando nisso, há algo mais difícil de resgatar nesse relacionamento entre cliente e fornecedor:  A CONFIANÇA!

SOU RECONHECIDAMENTE IRRECONHECÍVEL

 Sou um comprador esporádico no Mercado Livre, já cadastrado há muitos anos. Adoro comprar todo tipo de bugiganga e parcelar em longas doze prestações. Recentemente adquiri um celular (em uma loja física mesmo) e precisei instalar o aplicativo do Mercado Livre. Foram mais de três dezenas de tentativas para o tal ‘reconhecimento facial’ e, a cada tentativa frustrada, minha paciência se esgotava um pouco mais. Já segui todas as instruções dos ‘especialistas’ em gastar dinheiro em sites de vendas e a mais lógica delas foi: ‘Compra no Shopee!’ Segurança é tudo, claro, num mundo cheio de fraudes, mas isso já está demais. Parece que finalmente fiquei livre do Mercado Livre.

Importante salientar que essas reclamações foram respondidas satisfatoriamente pelas empresas. No entanto, esse tom jocoso, embora impactante, exige cuidado para que não descambe para ofensas, evitando-se assim problemas jurídicos. Afinal de contas, o consumidor brasileiro, esse eterno palhaço no picadeiro do relacionamento, não merece além de perder dinheiro e paciência, perder também a razão.