O atendimento é um assunto posto à baila em diversos ambientes. Salas-de-aula, cursos nos mais variados níveis e nas rodas de amigos. É comum encontrarmos livros, artigos, matérias em jornais e internet. As faculdades estão com as prateleiras de suas bibliotecas atulhadas de livros e monografias abordando o assunto. Trata-se de um tema recorrente, nunca exaurido e que sempre tem açulado profissionais da área escrever a respeito.

Tenho experiências particulares em atendimento, algumas boas e outras ruins. Quem não coleciona no seu arquivo mental dissabores oriundos do interlocutor do lado de dentro do balcão? No setor público nem se fala.

Recentemente fui a uma loja de material de construção, dessas gigantescas, ditas homecenter. Sei que a ideia é deixar o cliente a la vontê, sem que seja assediado por vendedores ávidos para amealhar comissões em seus contracheques, contudo, a distância geográfica que a vendedora tomou de mim era incomensurável como a loja. Pensei que fosse ser atacado por um golpe de karateca, a julgar pela distância seria fatal. Se estivéssemos no setor de megafones não seria inócuo usá-los. Sai de lá com duas dúvidas me aturdindo, e já dentro do carro ousei a perguntar ao meu companheiro se me achava feio ou fedido demais. Ele me olhou ironicamente e respondeu: Nenhum, nem outro, só tem a cara de tarado!

Segundo definição encontrada no dicionário Michaellis (1998, p. 2174) valor agregado significa "algo com benefício extra para o usuário". Meu pai era um exímio vendedor e contador de estórias. Vendia de tudo, da carne da moita ao arroz com casca. Quando o acompanhava em suas empreitadas tinha a impressão que as pessoas não compravam o produto em si, mas as lorotas que ele contava. Era o valor agregado que ele dava ao bem.

Há tempos alimentava o desejo de melhorar meu condicionamento físico e psicológico, pedalando pela cidade. O atendimento me frustrou os planos em princípio. Entrei numa loja cheia de vendedores e um segurança armado. As bicicletas estavam dispostas as costas do homem armado que tratou logo de distanciar-se de mim – não tanto como a vendedora de material de construção – colocando-se em posição estratégica. Os vendedores permaneceram estáticos, distraídos com telefones celulares à mão e se comunicando em suas redes sociais. Como consumidor circunspecto não estava totalmente disposto a comprar, mas, talvez uma lorota bem contada me convencesse.

Estou relendo um livro que fala sobre vendas, não sou muito afeito ao assunto, acho que nunca seria um bom vendedor, mas sou um consumidor observador. O título da obra é A Cereja do Bolo, negociação persuasiva: o poder da emoção como diferencial no bolo do sim (CARVALHO FILHO, Carlos Alberto. Ed.2.São Paulo:Integrare Editora, 2009). O autor trata do processo de vendas, comparando-o as camadas de um bolo que culmina com a última delas: A EMOÇÃO. A cereja do bolo na negociação interpessoal, de acordo com o Carlos Alberto, é o “Ponto G da Emoção”, “É aquele momento em que a presença de componentes emocionais desequilibra a normalidade relacional.” São as estórias que meu pai contava.

Falando em estória lembrei-me de uma, de um motorista que teve o pneu do seu carro furado nas brenhas do interior. E o pior: não tinha macaco.  Saiu de casa em casa, à procura da bendita ferramenta. Os moradores eram uníssonos: Seu Zé tem, mora no final do povoado, mas ele é muito ignorante! O motorista ia caminhando e, à medida que interpelava os moradores recebia a mesma resposta: Só Seu Zé tem por aqui, mas ele é muito grosso! E finalmente encontrou seu Zé, dentro de sua tacanha residência. O diálogo foi curto:

-O Senhor é seu Zé?

-Sou!

-E tem macaco?

-Sim!

-Pois o enfie onde quiser que não preciso dele.

 Dias atrás tive que ligar para uma agência bancária do interior do Estado. Passei uma semana inteira tentando manter o contato. A cada tentativa um aborrecimento. Pensava comigo: Como pode, em uma época que a comunicação assumiu dimensões gigantescas não conseguir uma simples ligação telefônica?  No horário do expediente bancário o telefone não atendia ou estava ocupado. Durante a tarde uma voz idílica informava que, para falar com o banco naquele horário somente através do “zero oitocentos”, em Brasília, no qual eu tinha a certeza que não resolveria minha demanda.   Antes de tomar uma decisão, a fim de resolver o problema de outra maneira, liguei despretensiosamente para o banco. Já tinha um discurso curto e grosso em mente, desses de motorista com pneu furado no meio do deserto e desprovido de macaco. Achava que não daria certo mais uma vez. Ledo engano, deu. Uma voz do outro lado da linha me atendeu efusivamente e com galhardia já foi me contando uma lorota. Desarmei o espirito.

Como consumidor aconselho aos vendedores e aos demais que mantém relação com o público em geral: Desarmem seus espíritos, contem suas lorotas, piadas e anedotas. Atinjam o ponto G, ajam com emoção, sejam a cereja do bolo. Se aproximem do cliente, tanto físico como emocionalmente. Ele vai agradecer.