Com o passar do tempo, a ciência progride em seus estudos, cria novos termos, desenvolve abordagens inovadoras e descobre técnicas que ajudam a sociedade a enfrentar os desafios cotidianos. Na saúde, surgem novos remédios para doenças emergentes; na Engenharia, surgem formas mais eficientes de construção; no Direito, a criação de novas jurisprudências busca equilibrar a "balança da justiça". Na Gestão, não poderia ser diferente, ao longo dos anos, diversas abordagens foram desenvolvidas, novas técnicas e termos criados para melhorar a prestação de serviços e o oferecimento de produtos cada vez mais arrojados. No entanto, o consumidor, cada dia mais exigente, enxergará essas abordagens sempre ressabiado, em um país onde enganar faz parte da nossa cultura e a enrolação vive sob os auspícios da máxima do “jeitinho brasileiro”.

Recentemente, o Brasil ficou perplexo com a notícia de que seis pacientes, submetidos a transplantes no Rio de Janeiro, receberam órgãos infectados com HIV. O escândalo provocou reações imediatas das autoridades e a imprensa, que passaram a investigar o laboratório e profissionais de saúde, resultando em acusações de falsidade ideológica, crimes contra o consumidor, associação criminosa e infrações sanitárias. No campo da Gestão, caberia dizer que faltou compliance — ou seja, estar em conformidade com normas, leis e regulamentações que garantam a segurança dos processos. A ausência desse zelo colocou vidas em risco e expôs a fragilidade dos mecanismos de fiscalização. Já para as vítimas e parentes, clientes do serviço público de saúde, a sensação é de que, tenha faltado “vergonha na cara”, sobrado irresponsabilidade, mau caratismo e patifaria.

Em São Paulo, a maior metrópole brasileira, outro evento recente também causou grande impacto. Um dos maiores temporais dos últimos anos trouxe rajadas de vento violentas, derrubando árvores e causando apagões que deixaram parte da cidade sem energia por dias. A crise rapidamente se polarizou entre dois lados que estão em constante curto circuito nos últimos anos. O Governo Federal culpou a Prefeitura pela falta de poda das árvores, enquanto a Prefeitura responsabilizou o ente federal, pela fiscalização inadequada da agência reguladora do setor elétrico. A falta de accountability — o princípio de que gestores devem prestar contas de suas ações de forma transparente e garantir que os recursos públicos sejam utilizados de forma coerente foi gritante, é o que nos diz o estudo da Gestão Pública. Já a voz do consumidor elétrico, o polo mais fraco dessa batalha homérica, diria que faltou “vontade de trabalhar”, sobrou “politicalha” e “beirou a burrice”, para usar um termo de um ministro do governo federal.

Seja no setor público ou privado, a prestação de serviços está em constante transformação, sempre buscando melhorar a relação com o consumidor. No entanto, é preciso sempre levar em conta que, "só quem calça o sapato sabe onde ele aperta". O consumidor, sempre fugirá do "script" do telemarketing e não hesitará em expressar impropérios quando se sentir enganado. De nada adianta o uso de ferramentas baseadas no Customer Experience Management (CEM), nem a aplicação do Design Thinking no atendimento ao cliente, muito menos métricas de satisfação como o NPS (Net Promoter Score). Um cliente, enfezado e insatisfeito, sempre assimilará quaisquer abordagens de gestão, como um amontoado de conversa mole para boi dormir e enganar todo mundo, se toda essa parafernália não se transformar em algo palpável e agregadora de satisfação a ele e, para isso, é sempre aconselhável dar um passo além da teoria.